每年第四季度是12333人社咨詢服務熱線的傳統“旺季”。進入11月以來，濱州市12333異常“火爆”，單日來電量屢被刷新，電話咨詢、電話辦事、在線回復等月度服務總量也再創新高。

日均來電“破千”，社保業務占比近六成

從來電數據看，11月總來電量26145萬個，環比增加27.9%，同比增加3.5%。日均來電1245個，從今年10月起單日來電實現了從“幾百”到“上千”的跨越。11月25日更是創下了市12333成立以來的單日最大來電量，當日早上一開始來電量就很大，大屏統計數據不斷快速刷新，高峰時排隊等待電話甚至超過20個，到下午業務系統關閉時，來電數據最終定格在“1828”個。

從來電所涉及業務領域看，受2020年度居民醫保費征繳、養老資格認證、單位網上服務大廳綁定等業務影響，11月社會保險業務咨詢來電占總來電量的59.6%。其次是社保卡業務，占總來電量的32.5%，主要涉及電子社保卡簽發、補換卡、卡注銷等。

月度服務達到3.66萬件，主動電話回訪情系“雙進”人才

當前，12333電話服務已經與窗口服務、網上服務成為拉動全市人社公共服務的“三駕馬車”，業務范圍實現了社會保險、公共就業、人事人才、勞動關系、社保卡、醫療保險等領域的全覆蓋，并與線下、線上服務相互補充、相互支撐、相得益彰。除提供信息查詢、政策咨詢、電話回訪外，還提供微信、網站在線回復服務，提供社保卡補換卡、基礎信息修改等16項電話辦事服務，受理吃空餉、勞動關系等人社領域投訴舉報，人工推送“12333”業務短信等。11月市12333總服務量36606件, 環比增加25.7%，同比增加21.1%，其中電話咨詢29541個、電話辦事464件、在線回復6591條、受理投訴舉報10個。

為配合“萬名大學生進濱州、百名碩博士進事業單位”工作，市人社局通過12333分批對今年引進的大學生是否就業、就業單位、來濱工作時間等情況進行回訪，為相關補助發放核實情況，為大學生在濱就業、生活、成才提供保姆式服務。11月電話回訪519人，其中接聽328人，停機、號碼錯誤、撥打2次以上不接等191人。

有呼必有應，高負荷下仍保持了高接通率、高滿意率

面對持續增加的業務，市12333咨詢員全力以赴保障接通率。暫停與接聽電話無直接關系的業務、非特殊情況全勤在崗。提前到崗做好準備，上班時間以接聽來電為中心，檔案整理、電話回訪、部分電話辦事業務利用當日下班時間完成。提高接聽效率，話務員全神貫注，耳目口手腦并用，傾聽、記錄、查詢、答復一氣呵成。咨詢員單日接聽量記錄在11月刷新到143個，單日個人接聽時長達到281.45分鐘。整個11月咨詢員電話負荷率均超過人社部確定的80%最大負荷率指標，努力實現了較高的來電接通率，達到93.25%，同時也未發生話務投訴情況。針對未及時接聽電話、需回復業務等，及時跟蹤回訪，外撥電話總量5050個。

記者 付玉成 通訊員 王雪偉

[責任編輯：楊凡、張潤澤]

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