濱州市12333電話咨詢服務中心成立于2006年，主要負責全市人社領域的政策法規咨詢、社會保險及社保卡信息查詢、業務辦事指南服務、受理投訴舉報建議、接受委托開展社會調查等業務。

近年來，按照全省12333電話咨詢服務示范單位建設要求，濱州市人社局全面提升12333電話咨詢服務中心標準化建設水平，初步實現了機構健全、人員充實、場地合理、渠道多樣、制度完善、服務規范的目標，先后被濱州市總工會授予“工人先鋒號”、“十佳女職工標兵崗”等榮譽稱號。

日均接聽電話量450多個，群眾滿意率99.99%以上

自開展電話咨詢服務以來，我市一直使用全省集中統一的咨詢服務系統，支持人工、自動語音、電話錄音、社會調查等功能，實現了全天候、多渠道服務，系統先進合理，運行安全穩定。

截至2016年12月23日，12333電話咨詢服務中心接聽電話總量近50多萬個，自10月份新咨詢系統上線以來日均接聽電話量450多個。做到了人工電話平均時常不超過3分鐘，綜合接通率超過80%。來電處理率100%，問題回復率100%，電話回訪率100%，群眾滿意率99.99%以上，投訴率低于1%，得到了廣大群眾的好評和認可。為保證下班時間的來電咨詢，服務中心提供7*24小時自動語音服務，語音庫內容豐富實用，操作指示明確簡潔，還可以提供政策查詢、聽取錄音等自助服務功能。

網站、APP、微信公眾號，暢通多種服務渠道

人社局門戶網站、“濱州智慧人社”APP、“濱州人社發布”微信公眾號、短信服務平臺等均開通了12333咨詢服務渠道。

門戶網站單獨設立了“12333咨詢”服務頻道，可在線留言、在線回復，還可以查詢政策法規、辦事指南、熱點回顧、了解有關工作動態等，同時負責“局長信箱”有關內容的回復，網站日均回復10余條，實現了網上咨詢、網上查詢、網上反饋的智能化服務。

“濱州智慧人社”APP提供查詢和繳費服務，可實現社會保險參保信息查詢、繳費，社保卡交易記錄、辦理進度查詢，各項政策法規和辦事指南查詢等；11月1日濱州市“智慧社保”核心業務平臺上線運行，新系統嵌入了“12333短信平臺”功能，在11個公共業務節點、7個社保卡服務節點自動推送短信提醒，統一短信模版，“短信通知”功能開通以來，已發送16000余條。除自動發送外，還可以根據需要在短信管理服務平臺授權咨詢員或其他業務人員進行人工發送。

“濱州人社發布”微信公眾號開通了12333在線咨詢功能后，日均回復200余條，已超越網站咨詢成為新的重要服務渠道。

創新服務內容，發展為集政策咨詢與網上辦事于一體的綜合性公共服務平臺

12333電話咨詢服務內容涵蓋了公共就業、社會保險、人事人才、勞動關系和社保卡等人社領域全部業務和經辦事項，中心服務由最早單一政策咨詢、辦事指南、投訴舉報，擴展到社會保險繳費、待遇信息查詢，到如今的社保卡掛失、注銷、短信推送等在線辦事，12333電話咨詢服務中心逐漸由一部提供政策咨詢的服務專線，發展成為一個集咨詢服務、政務公開、舉報投訴、協調處理、電話和網上辦事于一體的綜合性公共服務平臺。

如今，12333電話已成為我市重要的民生服務窗口，濱州市人社局將繼續踐行“用心傾聽，真情相助”的服務承諾，加強咨詢隊伍建設和服務品牌建設，整合服務資源，擴大服務渠道，創新服務方式，全面提升服務能力和服務水平，為廣大群眾提供便捷、優質、高效的人社咨詢服務。

（記者 隆衛 通訊員 勞宏偉）

[責任編輯：楊凡、張煥煥]

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