在濱州，有這樣一個電話號碼。它很短，只有五個數字，但卻是暢通民意的“綠色通道”。它一頭連著市委、市政府，一頭連著廣大人民群眾，是市民的“連心線”。在日常生活中，市民只要撥通它，所有的訴求就都能得到回應，遇到的大事小情也都能得到一個合理的說法。它就是濱州市12345政務服務熱線。

在這條熱線的背后，有一群為之辛勤付出的話務員。他們堅守崗位，為民解憂、解惑。有人贊揚他們，也有人把他們當“出氣筒”。但無論是感動還是憂傷，他們都始終保持著一顆為民服務的心，用微笑踐行著當初的承諾。他們是群眾信賴的“連心員”。

那么，他們平時是怎樣工作的，遇到過哪些煩惱，又經歷過哪些感動的事情？近日，記者走進市12345政務服務熱線中心，傾聽幾位話務員的故事。

高輝：盡全力保證群眾的每一個訴求都能得到回應

“您好，這里是12345政府服務熱線，請問有什么可以幫您？”一進政務服務熱線中心大廳，記者就聽到電話鈴聲此起彼伏。每個座席的話務員都身著統一工作服，端坐電話系統前忙碌著。高輝是接聽座席中的一員。今年41歲的她，在接聽市民來電時也略顯沉穩。

每天，高輝需要接聽50多個市民來電。每一通電話，她都會耐心傾聽、詳細記錄，在對方掛斷電話后還要將來電整理成電子工單，移交給轉辦座席話務員處理。

“遇到臺風、疫情這種應急情況時，為了避免市民等待時間過長，我們幾乎是全員接聽電話。高峰時期，每人每天要接聽100多個來電。”高輝說，“不論群眾有質疑，還是情緒激動，我們都要保質保量地完成每一個工單，這樣才能為接下來的轉辦、回訪、質檢等工作打下堅實的基礎，盡全力保證群眾的每一個訴求都能得到回應。”

張嬌女：12345熱線話務員是一份光榮又神圣的工作

張嬌女從事的是轉辦座席工作，她負責把話務座席提交上來的工單進行審核修改，然后轉派到相關單位辦理，同時還負責催單工作。張嬌女說：“每當我聽到有群眾向我們表示感謝時，心中的成就感便油然而生，12345熱線話務員是一份光榮又神圣的工作。”

張嬌女告訴記者，在政府服務熱線工作7年來，感覺自己成長了很多。大學畢業剛進入熱線中心工作時，她做事比較急躁，脾氣也控制不好。每當接聽到說話難聽的市民來電時，她都會氣得全身發抖。在領導和同事們的幫助下，現在的她已學會冷靜處理群眾來電，即便來電市民將滿身的怨氣撒給她，她也能夠安撫好市民的情緒，盡快處理市民訴求。

“但凡撥打12345，肯定是遇到了大困難，所以來電人有情緒我們也理解。好在，熱線中心的同事們會互幫互助，當有同事忍受不住來電人的言辭時，別的同事會接替接聽，繼續安撫來電人。此外，熱線中心還定期邀請專家為我們做情緒管理方面的培訓，疏解我們的壓力。”張嬌女說。

路瑤：希望在12345熱線崗位上一直發揮自己的光和熱

與張嬌女一樣，路瑤從事的也是轉辦崗位。她說，隨著12345熱線被更多市民熟知，再加上各部門熱線的合并，撥打12345熱線進行求助的市民越來越多，話務員的工作量也隨之增加。現在，轉辦座席每天要處理300余單，所有工單都需要日清日結。所以，話務員們都會加班加點完成當天的工作。

“在我審核工單時，經常會看到一些群眾來電向我們表示感謝，或者是通過我們轉達向其他職能部門表示感謝。每當看到這樣的工單，我都會非常高興。每一句感謝都是對我們工作的肯定和認可。感覺群眾的事情能解決，自己的努力就沒有白費。我希望在這個崗位上，一直發揮我的光和熱。”路瑤說。

李圓夢：喜歡熱線中心這個溫暖的大家庭

李圓夢負責的是省級熱線的轉辦處理。雖然剛剛入職一年多，但她處事心思細膩、冷靜靈活，得到了市民和同事的一致認可。“有時候，市民打12345熱線電話會先在第一時間發泄。在這個時候，我們就需要耐心聽他講，然后安撫。服務態度是最重要的，好的服務態度會讓來電市民的情緒很快平復下來，配合我們的工作。”李圓夢說。

李圓夢向記者講述了一個小故事。一次，一位市民因為家庭糾紛打電話報警，見警察還沒有到，就打12345投訴，情緒非常激動，原話是“你們工作人員都是干什么的，拿著工資卻不為老百姓辦事”。見到這樣的情形，李圓夢先是用禮貌性話語安撫來電市民，然后聯系接警派出所詢問原因，及時給來電市民進行回電，告知出警情況。在李圓夢的幫助下，來電市民不但心情平復下來，不再有過激話語，并且積極配合民警的工作。事后回訪時，來電市民專門道歉，并向李圓夢表示感謝。

李圓夢說：“我很享受和別人對話，幫人解決難題的過程，我也很喜歡熱線中心這個大家庭，同事們的關心和指導，讓我感覺很溫暖。”

宋功平：只要能得到市民的理解和認可，我們就非常滿足

作為回訪座席中的一員，宋功平最希望聽到的回復是“謝謝你們，我反映的問題已經解決了”。入職兩年多，宋功平通過不懈努力，已經從一名新兵成長為骨干。她每天要撥打200余個市民回訪電話，對每一通電話都要做好記錄。當回訪中遇到市民提出新的訴求時，她還需要積極協調相關部門予以回復和解決。

當下正是冬季供暖期，鄒平市一小區的供暖管道老化，使得小區住戶溫度遲遲提不上去，一直在12攝氏度以下。小區多位業主撥打12345求助，希望能幫助提升供暖溫度。經熱線話務員的轉辦協調，熱力公司工作人員很快將小區供暖溫度提升到19攝氏度。宋功平撥通電話向小區業主進行回訪時，幾位業主都連忙表示感謝，這讓宋功平心里感覺十分溫暖。她說：“只要能得到市民的理解和認可，我們就非常地滿足。”

賈霄：話務員每天通過電話線接觸不一樣的人和事，給工作帶來不竭動力

賈霄從事的是質檢工作，檢查核對通話錄音和工單中有無疏漏。“質檢崗位的設立，是為了更好地幫助來電群眾解決問題。”賈霄說。

為了進一步解釋質檢工作的內容，賈霄向記者講述了一個工作實例。前幾日，她在檢查工單時發現有一單的通話內容記錄很長，但在辦理情況一欄卻記錄為“溝通中來電人稱不反映”。以賈霄的經驗，這一單肯定有問題。于是，她撥通了來電市民的電話，進行核實。果然，是一居民發現自己家的小區內有電線裸露在外，害怕孩子會被電到，所以撥打的12345熱線，但話務座席同事是一名新員工，經驗不足，沒有及時轉辦當地電業局，而是建議來電市民與小區物業溝通解決，導致來電市民在情緒激動的情形下表示不再需要熱線幫助。了解情況后，賈霄及時聯系到當地電業部門進行處理，并給來電市民進行了回訪答復，得到了來電市民的贊揚。

在賈霄看來，話務員不是一個單調和枯燥的工作，因為每天會通過電話線接觸不一樣的人和事，給工作帶來不竭動力。

記者手記：

據了解，今年以來，市12345政務服務熱線共接聽來電61萬個，日均呼入近2000個，受理量比去年同期增長了62.9%。熱線大廳共91名話務員，平均年齡只有25歲，這一支年輕的熱線隊伍需要7×24小時輪流值班接聽市民的各種訴求。在接聽電話時，他們的耳朵要聽，腦子要轉，手要記錄，有時還要面對來電人的指責和嘲諷。在旁人看來，話務員的工作很輕松。但事實上，他們要在短時間內完成接聽、記錄、解答并安撫來電人情緒，其實非常難，緊張程度和壓力超乎常人。

或許，當我們打進12345政務服務熱線傾訴自己的不滿時，話務員剛剛抹完眼淚，頂著壓力、藏著委屈、保持微笑，繼續耐心傾聽，為我們解憂，給我們答復。“12345，有事找政府”，這一群年輕的熱線人，為民服務的道路上砥礪前行，踐行著“事事有回音，件件有著落”的熱線理念。在市長公開電話辦公室帶領下的熱線人，正在致力于將12345打造成政民溝通的橋梁、服務群眾的平臺、為領導提供決策的“小智庫”、有溫度的“線上政府”。

[責任編輯：楊凡、張煥煥]

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