濱州市12333政務(wù)熱線是全市人力資源社會保障領(lǐng)域統(tǒng)一的對外咨詢服務(wù)電話。近年來，市人社局12333電話咨詢服務(wù)中心采取“問答相長、聽評互進(jìn)”的方式，實(shí)現(xiàn)了綜合接聽率和話務(wù)質(zhì)量兩項(xiàng)關(guān)鍵考核指標(biāo)穩(wěn)居全省前列的目標(biāo)，連年保持群眾“不滿意”評價(jià)低于0.1%的優(yōu)異成績。

為方便學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)管理，該中心將咨詢員每3-4人分為一組，由組長負(fù)責(zé)指導(dǎo)開展咨詢業(yè)務(wù)，每天17:00-17:30組織話務(wù)小結(jié)和集體學(xué)習(xí)，以相互提問、一問一答的方式檢驗(yàn)每一位咨詢員對最新政策、常用業(yè)務(wù)知識掌握情況。每天隨機(jī)抽取咨詢員的2-3條錄音，對來電解答的準(zhǔn)確性、全面性以及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧進(jìn)行全面檢查分析。定期組織分析優(yōu)秀服務(wù)電話的基本標(biāo)準(zhǔn)、主要特點(diǎn)。同時(shí)，整理反面典型，分析存在的主要問題。

該中心帶著問題“走出去”，將業(yè)務(wù)專家“請進(jìn)來”，學(xué)習(xí)借鑒外地先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合實(shí)際博采眾長。作為全省12333話務(wù)質(zhì)量抽檢小組五位成員單位之一，該中心將圍繞電話咨詢、電話辦事兩大服務(wù)任務(wù)，著力打造最貼近群眾、最通曉政策、最注重服務(wù)、最令人滿意的“四最”人社窗口。

[責(zé)任編輯：楊凡、張煥煥]

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