物業服務聯系著千家萬戶，與市民的生活息息相關，物業服務水平的高低不僅影響著市民的生活質量，更反映著一個城市的容貌和形象。然而如何考核、衡量一個物業服務企業的服務質量，一直是物業管理方面的一大難題。近日，市委組織部、市住房城鄉建設局、市民政局聯合下發《濱州市住宅小區物業服務企業服務質量監督考核評價指導意見 試行 》，建立起我市住宅小區物業服務企業服務質量監督考核評價機制，在該方面實現“破題”。

依據《濱州市住宅小區物業服務企業服務質量監督考核評價指導意見 試行 》以下簡稱《意見》，每年11月底前，將由街道辦事處(鄉鎮人民政府)組織社區居委會成立考核評價小組，對我市住宅小區物業服務企業組織“百分制”考核評價“考試”，“考試”內容包括服務質量考核評價、業主評價兩部分，通過多方參與、綜合評價獲得最終的“成績單”，服務質量優劣一目了然。根據“成績單”，將監督物業服務企業對發現的服務問題限期進行整改，進一步規范物業服務企業經營行為，從根本上提高物業服務水平。

每年11月底前組織對住宅小區物業服務企業進行考核評價一次，

建立住宅小區物業服務企業服務質量監督考核評價機制

據悉，《意見》適用于我市行政區域內聘請物業服務企業提供服務的住宅小區物業服務質量監督考核評價工作，自3月18日起試行，試用期1年。

依據《意見》，每年11月底前，由街道辦事處(鄉鎮人民政府)組織社區居委會成立考核評價小組，對我市住宅小區物業服務企業組織實施一次“百分制”考核評價“考試”；考核評價小組成員一般由社區“兩委”、小區黨支部和業主委員會部分成員組成，也可聘請人大代表、政協委員等參與，真正建立住宅小區物業服務企業服務質量監督考核評價機制。

《意見》同時明確了相關部門在監督考核評價工作中的具體職責，其中物業主管部門負責統籌組織、指導住宅小區物業服務企業服務質量監督考核評價工作；街道辦事處(鄉鎮人民政府)為組織實施主體，具體負責組織開展住宅小區物業服務企業服務質量監督考核評價工作。同時，組織、民政、發改、市場監管、城市管理以及公安、應急管理等部門也負責組織、指導相應方面的監督考核評價工作。

考核評價“考試”實行百分制管理，

服務質量考核評價占80分、業主評價占20分

《意見》明確，我市住宅小區物業服務企業的考核評價“考試”實行百分制管理，“考試”內容包括兩部分，服務質量考核評價占80分、業主評價占20分。

其中，服務質量考核評價內容主要依據《關于公布我市普通住宅前期物業服務收費指導價格等有關問題的通知》、物業服務合同約定、物業服務日常管理、社會責任承擔、投訴問題處理等內容開展，基礎管理20分、日常管理25分、社會管理20分、投訴處理15分，街道辦事處(鄉鎮人民政府)可將服務質量考核評價委托第三方專業機構進行。業主評價內容包括公共區域秩序維護、公共區域衛生保潔、公共綠化養護管理、公共設施設備維護情況，參與業主考核評價的戶數應當不低于該住宅小區總戶數的20%。

《意見》對每一項考核評價內容的打分標準和細則進行了細化，以服務質量考核評價中占25分的日常管理為例，該考核項細分為5個小項，其中一個小項的考核內容包括“樓道等公共區域整潔衛生，無亂貼亂畫、亂堆亂放、堵塞疏散樓梯等”；該小項滿分為5分，發現一處問題扣0.2分，扣完為止，考核內容和打分標準規定的十分明確，可操作性強。

街道辦事處(鄉鎮人民政府)組織社區居委會監督物業服務企業，

對考核評價中發現的服務問題限期進行整改

物業服務企業通過打分評級“考試”后，將依據“成績單”進行相應的“糾錯”，進一步規范物業服務行為，提升服務水平和質量。

依據《意見》，街道辦事處(鄉鎮人民政府)應將轄區內住宅小區物業服務企業服務質量考核評價情況報送縣（市、區）物業主管部門，并組織社區居委會監督物業服務企業對考核評價中發現的服務問題限期進行整改，整改完成后報社區居委會，并在小區內進行公示。

其中對于綜合評價在60分以下的小區，將按照規定錄入山東省物業服務企業信用信息管理系統進行信用扣分，約談企業負責人，責令物業服務企業限期進行整改；對拒不整改或整改后未達到整改要求的，將由街道辦事處(鄉鎮人民政府)組織社區居委會向業主委員會（物業管理委員會）、開發建設單位提出解除物業服務合同或者不再續約的建議；未成立業主委員會（物業管理委員會）的住宅小區，街道辦事處(鄉鎮人民政府)可根據相關規定，組織、指導業主按照相關程序共同決定解聘、重新選聘物業服務企業等事宜。

同時，縣（市、區）物業主管部門將根據服務質量考核評價結果，結合日常對物業服務企業的監督管理情況，對物業服務企業做出綜合考核評價，并分別評定等級為A級、B級、C級；市級物業主管部門根據日常監督管理情況進行審核評價，并確定一定比例企業為本年度市級優秀物業服務企業。各級物業主管部門將依據考核評價結果，作為實施分類監管、表彰評優的重要依據。

[責任編輯：楊凡、卜新]

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