濱州日報/濱州網(wǎng)訊  “您好，這里是濱州經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)稅務(wù)局，我是稅務(wù)智能語音機器人，請問有什么可以幫您？”這段語音總是在撥打濱州經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)稅務(wù)局納稅服務(wù)熱線后準時響起。

跟隨著機器人語音提示，來電者可直達“云端”專屬知識庫聽到精準解答。據(jù)了解，針對傳統(tǒng)涉稅咨詢的數(shù)量大、問題重復率高、納稅人等待時間長的現(xiàn)狀，濱州經(jīng)開區(qū)稅務(wù)局近日在全市率先上線了稅務(wù)智能機器人語音應答系統(tǒng)。

“以前電話經(jīng)常占線，有時要撥幾次才能打進去，遇上點事真的很著急。”談到涉稅咨詢的變化，山東萬普海容石油設(shè)備科技發(fā)展有限公司辦稅人員辛朝巖說出了自己的感受，“現(xiàn)在有了這個‘客服’，不用等待，直接詢問，的確是方便多了。”

該系統(tǒng)以知識庫為業(yè)務(wù)支撐，以智能咨詢前置、人工咨詢保障為實現(xiàn)方式，為納稅人提供智能語音服務(wù)，納稅人來電后智能機器人將自動接聽，系統(tǒng)通過關(guān)鍵詞組合、語義分析，形成智能判斷，提供匹配需求的專業(yè)答復，并以個性化的方式與納稅人進行電話溝通，為納稅人提供精準詳細的解答。

“智能機器人語音應答系統(tǒng)可同時接受5人咨詢，納稅人如有疑問可一鍵轉(zhuǎn)接人工辦理，電話咨詢接聽量已經(jīng)由過去的日均90次左右提高到200次左右，真正讓咨詢熱線‘熱’起來。”濱州經(jīng)開區(qū)稅務(wù)局第一稅務(wù)分局負責人劉紅梅介紹說。

后臺數(shù)據(jù)顯示，在人工座席數(shù)量不變的情況下，系統(tǒng)投入使用后，咨詢電話接聽量提升至原來的兩倍以上，接通率由70%提高到了100%。

據(jù)了解，如果納稅人對智能機器人的解答仍有疑問，可直接說出“轉(zhuǎn)人工”，即可直接轉(zhuǎn)入人工座席接聽。該系統(tǒng)實現(xiàn)了人、機、數(shù)據(jù)系統(tǒng)的合理搭配，形成了“智能客服+人工座席”協(xié)同合作、共同服務(wù)的納稅咨詢新模式。

“有了智能語音系統(tǒng)，我們可以從一些重復的、簡單的咨詢輔導工作中抽出身來，將更多的精力投入到為納稅人、繳費人提供專業(yè)化、個性化服務(wù)中去。”濱州經(jīng)開區(qū)稅務(wù)局第一稅務(wù)分局工作人員蘇夏倩說。在過去，她每天至少要花一半時間處理咨詢來電，而現(xiàn)在，這個時間已經(jīng)減少很多。

以往，在辦稅高峰期，辦稅服務(wù)廳的咨詢電話經(jīng)常出現(xiàn)占線的情況，嚴重影響納稅人的辦稅體驗。濱州經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)稅務(wù)局精準聚焦問題，以納稅人、繳費人需求為導向，用“智慧辦稅”落實“稅收專家顧問制度”，先行先試，推出電話接聽智能語音項目，有效解決了大廳電話咨詢高峰期占線的問題，優(yōu)化了稅收營商環(huán)境，提高了納稅人、繳費人滿意度。

“在今后的工作中，我們將繼續(xù)圍繞納稅人、繳費人關(guān)注的焦點問題，聚焦辦稅繳費的痛點、堵點、難點，推陳出新，用創(chuàng)新服務(wù)和現(xiàn)代化手段不斷提高辦稅效率、提升納稅服務(wù)，為納稅人、繳費人提供更加精準、高效、優(yōu)質(zhì)、便捷的涉稅服務(wù)。”濱州經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)稅務(wù)局黨委書記、局長段朝霞說。

[責任編輯：楊凡、張煥煥]

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