市12333政務(wù)熱線是全市人力資源社會保障領(lǐng)域統(tǒng)一的對外咨詢服務(wù)電話。近年來，市人社局12333電話咨詢服務(wù)中心創(chuàng)新采取“問答相長、聽評互進”的方式，實現(xiàn)了綜合接聽率和話務(wù)質(zhì)量兩項關(guān)鍵考核指標(biāo)穩(wěn)居全省前列的目標(biāo)，連年保持了群眾“不滿意”評價低于0.1%的優(yōu)異成績。

為方便學(xué)習(xí)管理和業(yè)務(wù)管理，市人社局12333電話咨詢服務(wù)中心將咨詢員每3-4人分為一組，由其中經(jīng)驗豐富、素質(zhì)過硬、責(zé)任心強的同志任組長，組長負責(zé)師帶徒，指導(dǎo)開展咨詢業(yè)務(wù)，每天17:00-17:30組織話務(wù)小結(jié)和集體學(xué)習(xí)，以相互提問、一問一答的方式檢驗每一位咨詢員對最新政策、常用業(yè)務(wù)知識的掌握情況。每天隨機抽取各咨詢員的2-3條錄音，對來電解答的準(zhǔn)確性、全面性以及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧進行全面檢查分析。定期組織被群眾評價為“非常滿意”或質(zhì)檢席推薦的優(yōu)秀服務(wù)錄音，分析優(yōu)秀服務(wù)電話的基本標(biāo)準(zhǔn)、主要特點。同時，也整理反面典型，分析存在的主要問題。通過對比評價，營造開誠布公、敢于批評和自我批評的氛圍，要求大家站在群眾角度換位思考，見賢思齊、揚長避短。

一條熱線連群眾，一片真情為民生。市12333電話咨詢服務(wù)中心主動帶著問題“走出去”、將業(yè)務(wù)專家“請進來”，并學(xué)習(xí)借鑒其他市12345為民服務(wù)熱線的先進經(jīng)驗，對比同一問題的不同解答方式、解答內(nèi)容，結(jié)合實際博采眾長。服務(wù)永遠在路上，作為全省12333話務(wù)質(zhì)量抽檢小組五位成員單位之一，市12333電話咨詢服務(wù)中心將圍繞電話咨詢、電話辦事兩大服務(wù)任務(wù)，著力打造最貼近群眾、最通曉政策、最注重服務(wù)、最令人滿意的“四最”人社窗口。

[責(zé)任編輯：楊凡、張煥煥]

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